কলসেন্টার : শতকোটি ডলারের টার্গেট নিয়ে আউটসোর্সিংয়ের কাজে বাংলাদেশের যাত্রা শুরু

বহু প্রতীক্ষা, সংশ্লিষ্ট ব্যক্তিদের দীর্ঘদিনের প্রচেষ্টা এবং কমপিউটার জগৎ-সহ মিডিয়ার বিভিন্ন প্রতিবেদন ও লেখালেখির পর এবার বাংলাদেশ বহির্বিশ্বে আউটসোর্সিংয়ের কাজ বিশেষ করে কয়েকশ কোটি ডলার কলন্টোর কার্যক্রমে অংশ নিতে প্রস্তুত হচ্ছে৷ এশিয়ার কলসেন্টার বাজারে একটি নতুন হাব হিসেবে বাংলাদেশ আত্মপ্রকাশ করতে যাচ্ছে৷ দেশের তথ্যপ্রযুক্তি ও যোগাযোগ অঙ্গনে এক বিপ্লবের সূচনা হতে চলেছে৷ এই বিপ্লব সফল হলে সারাদেশে লাখ লাখ বেকার শিক্ষিত তরুণ-তরুণীর কর্মসংস্থান হবে৷ অন্যান্য আউটসোর্সিংয়ের কাজের মতো কলসেন্টারের ক্ষেত্রেও ভারত শীর্ষে আছে৷ ফিলিপাইনও কলসেন্টার বাণিজ্যে দ্রুত এগিয়ে চলেছে৷ এরপর আছে শ্রীলঙ্কা, থাইল্যান্ড, পাকিস্তান ও মালয়েশিয়া৷ আউটসোর্সিং কর্মকাণ্ডে অংশ নিতে আমাদের অনেক দেরি হয়ে গেছে৷ আমাদের প্রতিবেশী দেশগুলো দীর্ঘদিন ধরে এ ক্ষেত্রে কাজ করে এখন শক্ত অবস্থানে পৌঁছেছে৷ এদের সাথে প্রতিযোগিতা করে বাংলাদেশকে নিজেদের আসন করে নিতে হবে৷ স্বল্প ব্যয়ে আকৃষ্ট হয়ে যে কাজগুলো আসবে মেধা ও দক্ষতার মাধ্যমে তা সুষ্ঠুভাবে সম্পাদন করে বিদেশীদের আস্থা অর্জন করতে হবে৷ প্রাথমিক পর্যায়ে খুবই সতর্কতার সাথে সংশ্লিষ্ট সবাইকে সম্মিলিতভাবে কাজ করতে হবে৷



সাবমেরিন ক্যাবলের সাথে সংযোগ পাওয়া বাংলাদেশকে অপার সম্ভাবনার দেশে পরিণত করেছে৷ বিশ্বের উন্নত দেশগুলোর বিপুল পরিমাণ আউটসোর্সিংয়ের কাজ বাংলাদেশে আসার সুযোগ সৃষ্টি হয়েছে৷ এর মধ্যে বিশেষত কলসেন্টার-সংশ্লিষ্ট কার্যক্রমগুলো আমাদের দেশের তরুণদের জন্য সাফল্য বয়ে আনবে৷ ইতোমধ্যে কলসেন্টারের জোয়ারে সার্ক দেশগুলো কাঁপছে৷ ভৌগোলিক অবস্থানের দিক দিয়ে ভারত, পাকিস্তান ও নেপালের মতো বাংলাদেশও সুবিধাজনক অবস্থানে আছে৷ তুলনামূলকভাবে এদেশের শ্রমবাজার সুলভ হওয়ায় বিশ্বের উন্নত দেশগুলো বাংলাদেশ থেকে আউটসোর্সিংয়ের কাজ করিয়ে নিতে আগ্রহী৷ তাই সংশ্লিষ্ট উদ্যোক্তারা বাংলাদেশে কলসেন্টারের কাজের ব্যাপারে বিশেষ আশাবাদী৷



ভারতের চেন্নাই, ব্যাঙ্গালোর, দিল্লী, কলকাতা শহরের লাখ লাখ তরুণ-তরুণী সেখানকার কলসেন্টারগুলোতে কাজ করছে৷ ভারতের গ্রামাঞ্চলে যেখানে ইন্টারনেট আছে সেখানেও কলসেন্টারগুলো ছড়িয়ে পড়ছে এবং স্থানীয় তরুণ সমাজের ব্যাপক কর্মসংস্থানের সৃষ্টি হচ্ছে৷ কলসেন্টারের অপারেটররা টেলিফোনের মাধ্যমে গ্রাহকদের সার্ভিস দেয়৷ প্রযুক্তির অভাবনীয় অগ্রগতির কারণে এখন গ্রাহক ও কলসেন্টার কর্মীর অবস্থান গৌণ হয়ে পড়েছে৷ যুক্তরাষ্ট্রের নিউইয়র্কে বসবাস-কারী একটি বহু-জাতিক প্রতি-ষ্ঠানের যেমন মাইক্রোসফটের একজন গ্রাহক যদি কোনো পণ্য সম্পর্কে জানতে আগ্রহী হন, তবে তিনি স্থানীয় একটি নম্বরে ফোন করলেই অপর প্রান্ত হয়তো বাজবে ভারতের চেন্নাইয়ের একটি কলসেন্টারে৷ মুহূর্তের মধ্যে সেখানে কর্মরত একজন তরুণ অপারেটর নিউইয়র্কের গ্রাহককে প্রয়োজনীয় তথ্য সরবরাহ করবে৷

কলসেন্টারের মূল কাজ হয় আন্তর্জাতিক টেলিফোন কলের মাধ্যমে৷ প্রযুক্তির অগ্রগতির ধারায় এখন সারা বিশ্বে আন্তর্জাতিক টেলিফোনের ক্ষেত্রে ভিওআইপি প্রযুক্তি ব্যবহার করা হয়৷ ইন্টারনেট বর্তমানে আমাদের দেশেও একটি অত্যন্ত সুপরিচিত প্রযুক্তি৷ ইন্টারনেটের মাধ্যমে টেলিফোন করাকেই ভিওআইপি তথা ভয়েস ওভার ইন্টারনেট প্রটোকল বলা হয়৷ আন্তর্জাতিক কলগুালো ভিওআইপির মাধ্যমে করলে খরচ অনেক কম হয়৷ তাই কলসেন্টার কার্যক্রম ভিওআইপির ওপর পুরোপুরী নির্ভরশীল৷ বাংলাদেশে অতি সম্প্রতি ভিওআইপির ব্যবহার বৈধ করায় বর্তমানে দেশে কলসেন্টার কার্যক্রম শুরু করার পরিবেশ সৃষ্টি হয়েছে৷ বাংলাদেশ টেলিকম রেগুলেটরি কমিশন তথা বিটিআরসি এ মাসের প্রথমদিকে আগ্রহী উদ্যোক্তাদের কলসেন্টার কার্যক্রমের লাইসেন্স দেয়া শুরু করবে৷ দেশে কলসেন্টার কার্যক্রম দ্রুত বিকাশের জন্য প্রয়োজনীয় নীতিমালার ব্যাপারে সংশ্লিষ্ট সবার পরামর্শের জন্য গত মাসে বাংলাদেশ-চীন মৈত্রী সম্মেলন কেন্দ্রে একটি গণশুনানির আয়োজন করা হয়৷ এ প্রসঙ্গে বিটিআরসির চেয়ারম্যান অবসরপ্রাপ্ত মেজর জেনারেল মনঞ্জুরুল আলম জানান, বিশ্বে বর্তমানে এ খাতে ৪০ হাজার কোটি ডলারের ব্যবসায় আছে৷ ভারত বর্তমানে কলসেন্টারের মাধ্যমে ৪০ বিলিয়ন ডলারের কাজ করছে৷

২০০৯ সালে কলসেন্টারের বিশ্ব বাজারের পরিমাণ দাঁড়াবে ৬০ হাজার কোটি ডলারে৷ বাংলাদেশ যদি এর ১% বাজার পাওয়ার লক্ষ্য নিয়ে কাজ করে, তবে এর পরিমাণ দাঁড়াবে ছয়শ কোটি যা আমারে বর্তমান বার্ষিক বাজেটের চেয়েও বেশি৷ তিনি আরো বলেন, এ প্রচেষ্টা সফল হলে দেশে বৈপ্লবিক পরিবর্তন আসবে৷ বর্তমানের পোশাক শিল্পের চেয়ে বেশি বৈদেশিক মুদ্রা অর্জনে সক্ষম হবে কলসেন্টার কার্যক্রম৷ দেশের তরুণ প্রজন্মের ওপর এ ব্যাপারে নির্ভর করা যায়৷ তিনি আশাবাদী যে, আমাদের তরুণ প্রজন্ম এ চ্যালেঞ্জ মোকাবেলায় সাফল্য অর্জন করবে৷ দেশে কলসেন্টার শিল্পের দ্রুত বিকাশের জন্য বিটিআরসি ঢাকা ও চট্টগ্রাম মহানগরীর জন্য ৩ বছর এবং দেশের অপর অংশের কলসেন্টারগুলোর জন্য ৫ বছরের কর অবকাশের ব্যবস্থা করেছে৷ অর্থাৎ এই সময়ের মধ্যে বিটিআরসিকে কোনো রাজস্ব বা লভ্যাংশ দিতে হবে না৷ পরবর্তী বছরগুলোর জন্যও সামান্য হারে কর ধরা হয়েছে৷ কলসেন্টারের লাইসেন্স ফি ধার্য করা হয়েছে মাত্র ৫ হাজার টাকা৷

কলসেন্টার ইতোমধ্যেই দেশের তরুণদের মধ্যে ব্যাপক উত্সাহের সঞ্চার করেছে৷ দেশের সচেতন তরুণরা ঢাকার বিভিন্ন প্রশিক্ষণ কেন্দ্রে কলসেন্টারের কর্মী হিসেবে কাজ করায় প্রয়োজনীয় প্রশিক্ষণ নিতে শুরু করেছে৷ এগুলোর মধ্যে অন্যতম হলো ফার্মগেটে অবস্থিত কনকর্ড সেন্টার পয়েন্ট বিল্ডিংয়ে দেশের প্রথম কলসেন্টার প্রশিক্ষণ প্রতিষ্ঠান ইনস্টিটিউট অব কলসেন্টার টেকনোলজিস৷ প্রতিষ্ঠানটির ব্যবস্থাপনা পরিচালক গোলাম কিবরিয়া জুলে যুক্তরাষ্ট্রে উচ্চশিক্ষা শেষে বছর দুয়েক আগে দেশে ফিরে আসেন এবং ফার্মগেটে এই আন্তর্জাতিক মানের কলসেন্টার প্রযুক্তির কেন্দ্রটি চালু করেন ২০০৬ সালের জুনে৷ এখানে প্রশিক্ষণ পাওয়া শিক্ষার্থীরা যেনো আন্তর্জাতিক আউটসোর্সিং প্রতিষ্ঠানগুলোর কাজ সাফল্যের সাথে করতে পারে, সে জন্য কমপিউটারভিত্তিক ইংরেজি শেখার অত্যাধুনিক ল্যাব এবং উন্নত দেশগুলোর বিশেষ করে যুক্তরাষ্ট্রের গ্রাহকদের ইংরেজি অ্যাকসেন্টে ইংরেজি ভাষা শেখার জন্য যুক্তরাষ্ট্রে প্রশিক্ষণ পাওয়া ও কাজের অভিজ্ঞতাসম্পন্ন কয়েকজন প্রবাসী বাংলাদেশীকে প্রশিক্ষক হিসেবে নিয়োগ দিয়েছেন৷ আন্তর্জাতিক মানের প্রশিক্ষণ পরিবেশ থাকায় এই ট্রেনিং ইনস্টিটিউটটির শিক্ষার্থীদের সংখ্যা দ্রুত বেড়ে চলেছে৷ এই সেন্টারে পরিচালিত কলসেন্টার কর্মীদের প্রশিক্ষণ চলে ৪ মাসব্যাপী৷ সপ্তাহে ৩ দিন ক্লাস৷ কোর্স ফি এককালীন ১৮ হাজার টাকা এবং কিস্তিতে পরিশোধ করলে ২০ হাজার টাকা৷ প্রশিক্ষার্থীদের ন্যুনতম যোগ্যতা এইচএসসি পাস অথবা কোনো গ্র্যাজুয়েশন কোর্সের ছাত্র-ছাত্রী৷ প্রশিক্ষণের পর আন্তর্জাতিক কাজে জড়িত কলসেন্টারে চাকরি হলে পূর্ণকালীন ৮ ঘণ্টা চাকরিতে বেতন হবে ১৫ হাজার টাকা এবং পার্র্টটাইম ৪ ঘণ্টার চাকরিতে বেতন ৭-৮ হাজার টাকা৷



প্রশিক্ষার্থীদের দেশের কলসেন্টারগুলোতে কাজ করার উপযোগী করে গড়ে তোলার জন্য যে বিষয়গুলো শেখানো হয় তার মধ্যে আছে- ০১. স্পোকেন ইংলিশ, ০২. লিসেনিং টেকনোলজি, ০৩. কমিউনিকেশন স্কিল, ০৪. আন্তর্জাতিক সংস্কৃতি সম্পর্কে ধারণা, ০৫. লিডারশিপ টেকনিক, ০৬. কলসেন্টারের যন্ত্রপাতি পরিচালনা এবং ০৭. ডিজিটাল ভয়েস ইঞ্জিনিয়ারিং-আমেরিকান অ্যাকসেন্টে কথা বলার পারদর্শিতা অর্জনের কৌশল৷ ইনস্টিটিউটের প্রশিক্ষকদের প্রায় সবই দীর্ঘদিন যুক্তরাষ্ট্র ও কানাডায় কাটিয়েছেন এবং সংশ্লিষ্ট বিষয়গুলোতে বাস্তব অভিজ্ঞতা অর্জন করেছেন৷ ইনস্টিটিউটটি ঢাকা শহরে আরো কয়েকটি শাখা এবং চট্টগ্রামেও শাখা খোলার উদ্যোগ নিয়েছে৷ অদূর ভবিষ্যতে প্রতিটি জেলায় কলসেন্টারের ট্রেনিং কার্যক্রম চালু করার পরিকল্পনা নিয়ে এরা এগিয়ে যাবেন৷ দেশে দক্ষ কলসেন্টার এজেন্ট (সিসিএ) তৈরিতে প্রতিষ্ঠানটি গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা রাখবে৷



সেন্টারের ব্যবস্থাপনা পরিচালক জুয়েল আরো জানান, এরা ইনস্টিটিউট কলসেন্টার কর্মীদের প্রশিক্ষণ দেয়া ছাড়াও কলসেন্টার স্থাপনে আগ্রহী উদ্যোক্তাদেরও প্রয়োজনীয় পরামর্শ এবং সফটওয়্যার সরবরাহ করবেন৷ কলসেন্টারে কাজ পাওয়ার ব্যাপারেও তারা সহযোগিতা করবেন৷ উদ্যোক্তাদের উদ্দেশে তিনি জানান, ২০ জন কর্মী, যা বিদেশী কাজ পাওয়ার পূর্বশর্ত হিসেবে স্বীকৃত, একটা কলসেন্টারের কার্যক্রম প্রয়োজনীয় হার্ডওয়্যার ও সফটওয়্যার নিয়ে কাজ শুরু করতে কলসেন্টারের ক্ষেত্রে ৬০ লাখ টাকা এবং হোস্টেড কলসেন্টারের ক্ষেত্রে ৪০ লাখ টাকা লাগবে৷ কলসেন্টার উদ্যোক্তারা তাদের প্রতিষ্ঠানের সাথে যোগাযোগ করলে তারা কাজ পাওয়ার ব্যাপারে প্রয়োজনীয় দক্ষ কলসেন্টার কুশলীসহ টোটাল সলিউশন দিতে পারবেন৷

কলসেন্টার কার্যক্রম এগিয়ে নিয়ে যেতে হবে সাহসী উদ্যোক্তাদের এবং এর সাফল্যে মুখ্য অবদান রাখার জন্য দেশের তরুণ প্রজন্মকে প্রয়োজনীয় আন্তর্জাতিক মানের দক্ষতা অর্জন করতে হবে৷ দক্ষ কলসেন্টার এজেন্ট হিসেবে কাজ করার জন্য ভালো ইংরেজি জানতে হবে, এবং সেই সাথে আমেরিকান ও ব্রিটিশ অ্যাকসেন্টে উত্তর দেয়ার যোগ্যতা অর্জন করতে হবে৷ এ ব্যাপারে আধুনিক ডিজিটাল ভয়েস টেকনোলজির সহায়তা নিতে হবে৷ আমাদের তরুণদের কাছে কাজটা কঠিন মনে হতে পারে৷ কিন্তু বিষয়টাকে চ্যালেঞ্জ হিসেবে নিতে হবে৷ মেধা ও বুদ্ধি খাটিয়ে প্রয়োজনীয় যোগ্যতা অর্জন করলেই কর্মসংস্থান হয়ে যাবে৷ দেশের প্রশিক্ষিত তরুণদের জন্য এটা হবে এক নতুন সুযোগ ও অভিজ্ঞতা৷ এ পেশায় সম্মানী ও ভালো৷ তরুণ প্রজন্মকে এ চ্যালেঞ্জে সফল হতেই হবে৷

এর ফলে দীর্ঘদিনের প্রতীক্ষিত নিম্ন ও মধ্যবিত্ত সমাজের তরুণদের অর্থনৈতিক মুক্তি আসবে এবং প্রযুক্তিভিত্তিক যুবসমাজের বিকাশ ঘটবে৷ দেশের অভাব মোচনেও আমরা অনেক এগিয়ে যাবো৷ বিটিআরসি কর্তৃপক্ষ সর্বনিম্ন ৫ সিট বা এজেন্ট আছে এমন প্রতিষ্ঠানকে কলসেন্টার বা হোস্টেড কলসেন্টার হিসেবে গণ্য করবে এবং কলসেন্টার সার্ভিসকে তিনটি শ্রেণীতে চিহ্নিত করেছে৷ এগুলো হলো কলসেন্টার, হোস্টেড কলসেন্টার এবং হোস্টেড কলসেন্টার সার্ভিস প্রোভাইডার৷ প্রত্যেক শ্রেণীর জন্যই লাইসেন্স ফি ৫ হাজার টাকা ধার্য করা হয়েছে৷

হোস্টেড কলসেন্টার হিসেবে চিহ্নিত সেন্টারে শুধু কলসেন্টার এজেন্টদের জন্য প্রয়োজনীয় অবকাঠামো থাকবে৷ বিদেশের আউটসোর্সিং প্রতিষ্ঠানের সাথে যোগাযোগের কোনো সরঞ্জাম বা কানেক্টিভিটি এই সেন্টারে থাকতে পারবে না৷ কলসেন্টার কাজকর্মের জন্য প্রয়োজনীয় বৈদেশিক যোগাযোগের কানেক্টিভিটি ব্যবস্থা করবে হোস্টেড কলসেন্টার সার্ভিস প্রোভাইডার৷ তবে এই প্রতিষ্ঠানে কোনো কলসেন্টার এজেন্ট থাকতে পারবে না৷

কলসেন্টার হিসেবে চিহ্নিত সেন্টার একটি পূর্ণাঙ্গ কলসেন্টার হবে৷ এখানে কলসেন্টার এজেন্টরাও থাকবে৷ বৈদেশিক প্রতিষ্ঠানের সংযোগের জন্য প্রয়োজনীয় অবকাঠামো বা কানেক্টিভিটিও থাকবে৷

বিটিআরসি কর্তৃপক্ষ কলসেন্টার কার্যক্রমকে শুধু ভয়েস কলের সাথে জড়িত কর্মকাণ্ডের মধ্যে সীমাবদ্ধ রাখেনি৷ কলসেন্টার কার্যক্রমকে এরা বিজনেস প্রসেস আউটসোর্সিংয়ের সাথে জড়িত সব ধরনের কার্যক্রমকে অন্তর্ভুক্ত করেছে৷ এর ফলে একজন উদ্যোক্তা কলসেন্টার লাইসেন্সের মাধ্যমে কলসেন্টার কার্যক্রম ছাড়া ইনফরমেশন বা নলেজ প্রসেসিং আউটসোর্সিংয়ের কাজের সুযোগও পাবেন৷

বিটিআরসি কলসেন্টার কার্যক্রমের আওতায় কোনো বিদেশী প্রতিষ্ঠানের বিভিন্ন ধরনের আউটসোর্সিংয়ে কাজ করার সুযোগ দিচ্ছে৷

এই কার্যক্রমগুলোর মধ্যে উল্লেখযোগ্য হলো :

প্রশাসনিক :

ডাটা এন্ট্রি, ডকুমেন্ট কনভার্সন, ফরম প্রসেসিং, ডকুমেন্ট স্ক্যানিং, ইনডেক্সিং ইত্যাদি৷

অ্যাকাউন্টস :

অভ্যন্তরীণ অডিটিং, যাতায়াত খরচের হিসেবে, জমা-খরচের হিসাব সংরক্ষণ, ইনভয়েসিং৷

এইআর এবং ট্রেনিং :

ট্রেনিং, মনোনয়ন, ডাটাবেজ ম্যানেজমেন্ট এবং কর্মচারীদের যাবতীয় তথ্যের সংরক্ষণ৷

আইনবিষয়ক সার্ভিস :

ডকুমেন্ট ম্যানেজমেন্ট, অনুবাদ, ট্রান্সক্রিপশন, পরামর্শ ও গবেষণা, ডকুমেন্টেশন ইত্যাদি৷

মেডিক্যাল ট্রান্সক্রিপশন :

ডাক্তার ও স্বাস্থ্যবিষয়ক কুশলীদের দেয়া মেডিক্যাল রেকর্ড লিপিবদ্ধ করা, এই রেকর্ডে থাকবে রোগীর ইতিহাস, এবং বিভিন্ন ধরনের স্বাস্থ্যবিষয়ক রিপোর্ট৷

প্রকাশনার সেবা :

বইয়ের ডিজাইন, বইয়ের ডিজিটাইজেশন, ই-পাবলিশিং, ড্রয়িং ও গ্রাফিক্স, ইনডেক্সিং ইত্যাদি৷ এছাড়াও নলেজ প্রসেস আউটসোর্সিং (কেটিও) এবং রিসার্চ প্রসেস আউটসোর্সিংয়ের কাজও করা যাবে৷ বাংলাদেশের কোনো কলসেন্টারের সাথে বিদেশের প্রতিষ্ঠানের মধ্যে সংযোগ থাকবে আইপিএলসি তথা ইন্টারন্যাশনাল প্রাইভেট লিজড সার্কিট-এর মাধ্যমে৷ অনুমোদিত সাবমেরিন ক্যাবল অপারেটরদের কাছ থেকে আইপিএলসি সংযোগ নিতে হবে৷ কোনো কলসেন্টারের সিটের সংখ্যার ভিত্তিতে ব্যান্ডউইডথ বরাদ্দ করা হবে৷ হোস্টেড কলসেন্টার সার্ভিস প্রোভাইডাররাও বিদেশী প্রতিষ্ঠানের সাথে সংযোগ রাখতে পারবে আইপিএলসির মাধ্যমে৷



একটি পরিসংখ্যানে দেখা যায়, দেশে প্রায় ২০ হাজার ফাজিল ও কামিল পাস করা গ্র্যাজুয়েট আছে৷ এদেরকে প্রয়োজনীয় ট্রেনিং দিয়ে মধ্যপ্রাচ্যের দেশগুলোয় আউটসোর্সিংয়ের কাজ করার বিরাট সম্ভাবনা আছে৷ বাংলাদেশ কমপিউটার সমিতির সভাপতি মোস্তাফা জব্বার বলেছেন, সাম্প্রতিক সময়ে বিটিআরসি যেসব পদক্ষেপ নিয়েছে, যেমন ভিওআইপি বৈধ করা এবং কলসেন্টারের জন্য লাইসেন্স দেয়ার ফলে দেশে কলসেন্টার কার্যক্রম চালু করার পরিবেশ সৃষ্টি হচ্ছে৷ কিন্তু ইতোমধ্যে এই কার্যক্রমে বিশ্বের বিভিন্ন দেশ অনেক এগিয়ে আছে৷ বাংলাদেশকে এখন তাদের সাথে প্রতিযোগিতা করে প্রতিষ্ঠিত হতে হবে৷ সেই সাথে আমেরিকান অ্যাকসেন্টে কথা বলতে সক্ষম এ ধরনের অপারেটর প্রয়োজনীয় সংখ্যক পাওয়া সহজ হবে না৷

যেসব উদ্যোক্তাদের কলসেন্টার সম্পর্কে বাস্তব অভিজ্ঞতা নেই, তাদেরকে প্রথমে সীমিত আকারে ২০ জন সিসিএ নিয়ে শুরু করতে হবে৷ বিদেশী পার্টনারকে ঠিকমতো সার্ভিস দিয়ে সন্তুষ্ট করার পর ধীরে ধীরে আকার বাড়াতে হবে৷ ছোট কলসেন্টারগুলোকে ক্ষুদ্র ও মাঝারি আকারে প্রতিষ্ঠান হিসেবে গণ্য করতে হবে৷ দেশের যেসব বেসরকারি ব্যাংক ক্ষুদ্র ও মাঝারি আকারের শিল্প প্রতিষ্ঠানকে ঋণ দেয় কলসেন্টার কার্যক্রমকেও তাদের ওই স্কিমের বা পরিকল্পের আওতায় নিয়ে আসতে হবে৷ দেশে কলসেন্টার শিল্পের বিকাশে তাদেরকে গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা রাখতে হবে৷

বিশ্বব্যাপী কলসেন্টার বাণিজ্যের সম্প্রসারণের উদ্দেশ্যে প্রতি বছর লন্ডনে ১৬ ও ১৭ সেপ্টেম্বর ২ দিনব্যাপী কলসেন্টার এক্সপো এবং কাস্টমার ম্যাজেমেন্ট এক্সপো অনুষ্ঠিত হয়৷ ২০০৭ সারে এই এক্সপোতে প্রায় ৬ হাজার লোকের সমাগম হয়৷ এবার ২০০৮ সালের এই এক্সপোতে লোক সমাগম গতবারের চেয়ে অনেক বেশি হবে এ ব্যাপারে উদ্যোক্তারা নিশ্চিত৷ বিশ্বের উন্নত দেশগুলোতে শ্রমের হার প্রতি বছর বেড়ে যাওয়ার ফলে ওই দেশগুলো ক্রমাগত আউটসোর্সিংয়ের দিকে ঝুঁ কে পড়ছে৷ এই এক্সপোতে আসেন আউটসোর্সিং প্রতিষ্ঠানগুলোর কর্মকর্তা, আউটসোর্সিংয়ের কাজ সরবরাহ করে এমন দেশগুলোর প্রতিনিধিরা এবং কলসেন্টার সফটওয়্যার ডেভেলপাররা৷ এবারে প্রথমবারের মতো বাংলাদেশ থেকেও উত্সাহী কলসেন্টার উদ্যোক্তারা সফটওয়্যার ডেভেলপার প্রতিষ্ঠানগুলোর কর্মকর্তারা কলসেন্টার এক্সপোতে যোগ দেয়ার প্রস্তুতি নিচ্ছেন৷ আশা করা হচ্ছে, দেশের জন্য অনেক প্রজেক্ট নিয়ে আসতে পারবেন তারা এবং এই নতুন খাতে বাংলাদেশকে সুপ্রতিষ্ঠিত করার পথ সুগম করবেন৷

জেনুইটি সিস্টেম দেশের একটি খ্যাতনামা সফটওয়্যার ডেভেলপার প্রতিষ্ঠান৷ প্রতিষ্ঠানটির প্রধান নির্বাহী কর্মকর্তা মো: আনিসুর রহমান জানিয়েছেন, কলসেন্টার কার্যক্রমে এরাও বিশেষ প্রস্তুতি নিচ্ছেন৷ এরা নিজেরা হোস্টেড কলসেন্টার সার্ভিস প্রোভাইডারের কাজ করবেন এবং হোস্টেড কলসেন্টার স্থাপনে আগ্রহী উদ্যোক্তারা যেনো অল্প পুঁজিতে এ কার্যক্রমে এগিয়ে আসতে পারেন সেজন্য অত্যন্ত সুলভমূল্যে কলসেন্টার সফটওয়্যার এবং রেন্টাল বেসিসে আইপিএলসি কানেক্টিভিটি সরবরাহ করবেন৷ মো: আনিসুর রহমান আরো বলেন, কলসেন্টার কার্যক্রমে আয়ের পরিমাণ নির্ভর করবে কলসেন্টার এজেন্টদের সংখ্যা ও তাদের দক্ষতার ওপর৷ দেশে দ্রুত যত বেশি সংখ্যার মানসম্পন্ন এজেন্ট তৈরি হবে এই কার্যক্রম সেই সাথে বেড়ে উঠতে থাকবে৷ আনিসুর রহমান এবারের লন্ডনের কলসেন্টার এক্সপোতে যোগ দেয়ার পরিকল্পনা গ্রহণ করেছেন৷ সেখানে তিনি নিজেদের ডেভেলাপ করা কলসেন্টার সফটওয়্যারের সাথে অন্যান্য দেশের সফটওয়্যারের মানের যাচাই করবেন৷ তিনি দেশে কলসেন্টারের কাজ আনার চেষ্টাও করবেন৷

দেশে অভ্যন্তরীণ কলসেন্টার কার্যক্রম কয়েক বছর ধরেই চলছে৷ শীর্ষস্থানীয় টেলিকম প্রতিষ্ঠানগুলোর প্রায় সবই যেমন গ্রামীণফোন, একটেল, বাংলালিংক, বিদেশী ব্যাংক যেমন স্ট্যান্ডার্ড চার্টার্ড ব্যাংক গ্রাহকদের সুবিধার্থে কলসেন্টার কার্যক্রম চালু করেছে৷ এই বহুজাতিক প্রতিষ্ঠানগুলো মূলত আউটসোর্সিংয়ের মাধ্যমে এই কার্যক্রমগুলো পরিচালনা করায় দেশে ইতোমধ্যেই কয়েকটি কলসেন্টার প্রতিষ্ঠানগড়ে উঠেছে এবং কিছু দক্ষ কলসেন্টার এজেন্টও তৈরি হয়েছে৷

সম্প্রতি বিটিআরসি কর্তৃপক্ষ দেশে কলসেন্টারের কার্যক্রমের অগ্রগতির জন্য বিভিন্ন প্রশংসনীয় উদ্যোগ নিয়েছেন৷ কিন্তু আন্তর্জাতিক অঙ্গনে প্রতিযোগিতায় যেনো বাংলাদেশের কলসেন্টার প্রতিষ্ঠানগুলো টিকে থাকতে পারে এবং দেশের জন্য ডলার নিয়ে আসতে পারে, সে জন্যে বিটিআরসি ও বিটিটিবিকে আরো উদার নীতি গ্রহণ করতে হবে৷ বিটিআরসি সাবমেরিন ক্যাবলের মাধ্যমে যে আইপিএলসি সংযোগ দিচ্ছে, তা বাংলাদেশের কক্সবাজারকে ফ্রান্সের মার্শেই উপকূল পর্যন্ত সংযোগ দিচ্ছে৷ কিন্তু বাংলাদেশের কলসেন্টারগুলোকে মূলত ইউকে এবং যুক্তরাষ্ট্রের আউটসোর্সিং প্রতিষ্ঠানগুলোতে সার্ভিস পৌঁছে দিতে হবে৷ ওই বাড়তি সংযোগ দাওয়ার জন্য বাংলাদেশী প্রতিষ্ঠানগুলোকে অনেক ভোগান্তি এবং বাড়তি খরচের দায় নিতে হবে৷ বিটিটিবি যদি তাদের ইন্টারনেট সার্ভিস ব্যবহারের সুযোগ দেয়, তবে সংশ্লিষ্ট অপারেটররা তীব্র প্রতিযোগিতামূলক আন্তর্জাতিক বাজারে নিজেদেরকে অল্পসময়ের মধ্যে প্রতিষ্ঠিত করতে পারবে৷ বিরাট কর্মসংস্থানের সুযোগ নিয়ে আসা কলসেন্টার কার্যক্রমকে বেগবান করার জন্য আমরা আশা করবো বিটিটিবি কর্তৃপক্ষ দায়িত্বশীলতার পরিচয় দেবেন৷ অন্তত ছোট কলসেন্টারগুলোর ক্ষেত্রে এই সুবিধা দেয়া হলে ওদের পক্ষে প্রতিযোগিতায় টিকে থাকা সম্ভব হবে৷

ঢাকার ব্রিটিশ হাইকমিশনের ভিসা সংক্রান্ত প্রয়োজনীয় তথ্য সরবরাহের জন্য কলসেন্টারের দায়িত্বে নিয়োজিত আছে ভোকাল লজিক না লোএকটি প্রতিষ্ঠান৷ এই প্রতিষ্ঠানটি, এবার আন্তর্জাতিক কলসেন্টার কার্যক্রমে অংশ নেয়ার জন্য প্রস্তুতি নিচ্ছে এবং নিজেরাই কলসেন্টারের সফটওয়্যার ডেভেলাপ করেছে৷ প্রতিষ্ঠানটির তরুণ ব্যবস্থাপনা পরিচালক তানভির আহমদ জানান যে তারা কলসেন্টারের কাজ পাওয়ার ব্যাপারে খুবই আশাবাদী৷ আন্তর্জাতিক মানের কলসেন্টার এজেন্টদের ব্যাপারে তিনি বলেন, প্রথম ৬-৭ মাস বেসরকারি বিশ্ববিদ্যালয়গুলো থেকে এরা পার্টটাইম বা ঘণ্টা হিসেবে ইংলিশ মিডিয়ামের ছাত্রছাত্রীদের দিয়ে কাজ চালাবেন৷ এ সময়ের মধ্যে বাংলা মিডিয়ামের মেধাবী ও পরিশ্রমী প্রার্থীদের প্রয়োজনীয় ট্রেনিং দিয়ে অধিক সংখ্যার সিসিএ সংগ্রহ করবেন এবং এই প্রক্রিয়া ধারাবাহিকভাবেই চলবে৷

ওয়ানকল নামে একটি দেশীয় প্রতিষ্ঠান বড় কলসেন্টার করার উদ্যোগ নিয়েছে৷ কলসেন্টার কার্যক্রমে অভিজ্ঞ একটি ভারতীয় প্রতিষ্ঠান ইভলভ (EVOLV), তত্ত্বাবধানে তারা দেশে কলসেন্টার প্রশিক্ষণ কার্যক্রমও চালু করতে যাচ্ছেন৷ এ কার্যক্রমে অনেক কলসেন্টার কুশলীর প্রয়োজন পড়বে৷ তাই ওয়ানকল কার্যক্রমের শুরুতেই প্রশিক্ষণ সেন্টার চালু করা জরুরী মনে করছে৷

কলসেন্টারের সব কাজই ইন্টারনেটভিত্তিক হয়৷ বড় বা ছোট শহর কিংবা গ্রামই হোক, যেখানে ইন্টারনেট প্রযুক্তি আছে সেখানেই কলসেন্টারের কাজ করা হয়৷ দেশের সর্বত্র যদি ইন্টারনেট সার্ভিস বিস্তৃত করা যায়, তবে সারাদেশের তরুণরাই কলসেন্টার কার্যক্রমের সাথে সম্পৃক্ত হতে পারবে৷ কাজের সন্ধানে ছোট শহর থেকে বড় শহরে বা গ্রাম থেকে শহরে ছুটে যেতে হবে না৷ মোবাইল ফোন যেমন এখন আমাদের গ্রামের বাড়ি এবং হাটে বাজারে ছড়িয়ে পড়েছে৷ যোগাযোগের ক্ষেত্রে বিপ্লব এনেছে তেমনি ইন্টারনেটের মাধ্যমে নিজ এলাকায় থেকেই তরুণরা কলসেন্টার এজেন্টের কাজ করতে পারবে৷

দেশে কলসেন্টার কার্যক্রমের সফল বাস্তবায়নের জন্য বিটিআরসিকে বলিষ্ঠ ভূমিকা পালন করতে হবে৷ ঢাকা ছাড়াও যত দ্রুত সম্ভব ৬টি বিভাগীয় শহরে প্রয়োজনীয় ইন্টারনেট অবকাঠামো বসানোর কাজ করতে হবে৷

ঢাকার বাইরে ছোট শহরগুলোতে এবং দেশের প্রত্যন্ত অঞ্চলে কলসেন্টার এজেন্টদের প্রশিক্ষণের ব্যাপারে সংশ্লিষ্ট এনজিও প্রতিষ্ঠানগুলোর এগিয়ে আসা উচিত৷ সম্প্রতি ২০১১ সালের মধ্যে সারাদেশে ৪০ হাজার টেলিসেন্টার স্থাপনের জন্যে মিশন ২০১১-এর কার্যক্রম শুরু কছে বাংলাদেশ টেলিসেন্টার নেটওয়ার্ক৷ এই টেলিসেন্টারগুলোতে বর্তমানে তরুণদের জন্য কমপিউটার কোর্স করানো হচ্ছে৷ এ কোর্সের পাশাপাশি যদি কলসেন্টার এজেন্টদের প্রশিক্ষণ দেয়ার ব্যবস্থা করা হয়, তবে স্থানীয় তরুণরাও কলসেন্টার কার্যক্রমে অংশ নিতে সক্ষম হবে৷ এর জন্য প্রয়োজন হবে টেলিসেন্টারগুলোর কমপিউটার কোর্সের প্রশিক্ষকদের প্রশিক্ষণ দেয়া৷ পরবর্তী সময়ে এরা যার যার সেন্টারে ফিরে গিয়ে সেখানকার তরুণদের দক্ষ কলসেন্টারকর্মী হিসেবে গড়ে তুলবে৷

এ ব্যাপারে ঢাকার ইন্টারন্যাশনাল ইনস্টিটিউট অফ কলসেন্টার টেকনোলজিস কর্তৃপক্ষ সম্মতি দিয়েছেন, তারা এ ধরনের প্রশিক্ষণ কর্মসূচিতে সক্রিয় ভূমিকা রাখবেন৷ যেন সারাদেশের আগ্রহী তরুণ-তরুণীরাই কলসেন্টার এজেন্ট হিসেবে নিজেদের ভাগ্যের উন্নয়নের সুযোগ পেতে পারে৷

অধ্যাপক আবদুল কাদেরের স্বপ্ন সফল হতে চলেছে

কমপিউটার জগৎ-এর প্রতিষ্ঠাতা এবং দেশের কমপিউটার আন্দোলনের পথিকৃৎ অধ্যাপক মরহুম আবদুল কাদের বিভিন্ন সময়ে আবেগাপ্লুত হয়ে যেতেন যখনই তথ্যপ্রযুক্তিভিত্তিক কোনো কার্যক্রমের সম্ভাবনার খবর পেতেন৷ তিনি উপলব্ধি করতে পারতেন এর মাধ্যমে ভারতসহ বিভিন্ন দেশের তরুণ সমাজ লাভবান হচ্ছে৷ ডাটা প্রসেসিং, মেডিক্যাল ট্রান্সক্রিপশন ইত্যাদি কার্যক্রমে ইতোপূর্বে বাংলাদেশে শুরু করার প্রচেষ্টা চালালেও প্রয়োজনীয় অবকাঠামো না থাকায় সব প্রচেষ্টাই ব্যর্থ হয়েছে৷ অত্যন্ত ব্যথিতচিত্তে তিনি লক্ষ করতেন, কিছুতেই যেনো এদেশের তরুণ সমাজ আলোর মুখ দেখছে না৷ তবে তিনি আশাবাদী ছিলেন, একদিন নিশ্চয়ই দেশে প্রয়োজনীয় অবকাঠামো গড়ে উঠবে এবং তখনকার তরুণ প্রজন্ম সাহসের সাথে তাদের মেধা ও দক্ষতা কাজে লাগিয়ে অন্যান্য প্রতিবেশী দেশের মতো তথ্যপ্রযুক্তিভিত্তিক কার্যক্রমের মাধ্যমে নিজেদের ভাগ্য ফেরাতে সক্ষম হবে৷ বিশ্বের দরবারে নিজেদেরকে তথ্যপ্রযুক্তিসমৃদ্ধ জাতি হিসেবে প্রতিষ্ঠিত করবে৷

বর্তমানে দেশের প্রায় সবখানে দ্রুতগতিতে ইন্টারনেট ছড়িয়ে পড়ছে৷ আমরা সাবমেরিন ক্যাবলের সাথে যুক্ত হয়েছি৷ ভিওআইপি বৈধ হয়েছে এবং কলসেন্টারের লাইসেন্সও দেয়া হয়েছে৷ কলসেন্টারের কাজের কন্ট্রাক্টও প্রস্তুত হয়ে গেছে৷ প্রয়োজনীয় অবকাঠামো দেশে বিরাজমান থাকায় এবার অধ্যাপক মরহুম আবদুল কাদেরের স্বপ্ন বাস্তবায়িত হবে, এমনটি আশা করছেন অনেকেই৷


ফিডব্যাক : kkarslan@yaoo.com